Jak zostać agentem Call Center: 14 kroków (ze zdjęciami)

Spisu treści:

Jak zostać agentem Call Center: 14 kroków (ze zdjęciami)
Jak zostać agentem Call Center: 14 kroków (ze zdjęciami)

Wideo: Jak zostać agentem Call Center: 14 kroków (ze zdjęciami)

Wideo: Jak zostać agentem Call Center: 14 kroków (ze zdjęciami)
Wideo: #1 Wolontariusz: kto to taki? | Edukujemy o Wolontariacie 2024, Marsz
Anonim

Praca w call center wymaga dyscypliny i umiejętności komunikacyjnych. Jako przedstawiciel obsługi klienta napotkasz zarówno skargi, jak i pytania dotyczące firmy, w której pracujesz. Call center to dynamiczne środowisko, więc im bardziej doskonalisz swoje umiejętności, tym lepiej będziesz wyposażony na miejscu.

Kroki

Część 1 z 3: Jak zostać agentem Call Center

Zostań agentem Call Center Krok 1
Zostań agentem Call Center Krok 1

Krok 1. Przygotuj CV

Podkreśl swoje umiejętności komunikacji pisemnej i werbalnej. Pokaż, że jesteś profesjonalistą i dobrze pracujesz w zespole. Przekaż swoje inne mocne strony, które byłyby korzystne w call center.

  • Centra telefoniczne poszukują pracowników, którzy potrafią wykonywać wiele zadań jednocześnie, pracują w dynamicznym środowisku, szybko się uczą i osiągają cele.
  • Na przykład możesz wyjaśnić, w jaki sposób osiągnąłeś wymierny cel poprzez poprzednią pracę, pracę wolontariacką lub wyzwanie w szkole.
  • Typowym wymogiem wykształcenia dla agenta call center na poziomie podstawowym jest dyplom ukończenia szkoły średniej (lub równoważny).
Zostań agentem Call Center Krok 2
Zostań agentem Call Center Krok 2

Krok 2. Daj imponujący wywiad

Przyjdź wcześnie i ubierz się odpowiednio. Pokaż chęć elastycznego podejścia do swojej roli i harmonogramu. Bądź entuzjastyczny, aby poznać firmę i jej zasady/procedury.

  • Na przykład Twój potencjalny pracodawca może zapytać, czy chcesz podjąć różne role, takie jak sprzedaż przychodząca, sprzedaż wychodząca lub obsługa klienta. Wyjaśnij, w jaki sposób Twoje konkretne doświadczenie przygotowało Cię do wypełniania różnych obowiązków.
  • Spróbuj zadać pytanie dotyczące czegoś, co znalazłeś na stronie internetowej firmy lub na stronach mediów społecznościowych. To pokaże, że przeprowadziłeś badania i jesteś zainteresowany potencjalnym pracodawcą.
Zostań agentem Call Center Krok 3
Zostań agentem Call Center Krok 3

Krok 3. Bądź gotów przejść przez proces szkoleniowy

Spodziewaj się, że twoje nowe stanowisko będzie wymagało okresu szkolenia. Możesz zostać przeszkolony w zakresie języka, produktów i usług oraz oprogramowania. Upewnij się, że uczestniczysz we wszystkich szkoleniach, nie tracąc ani jednego dnia.

  • Szkolenie trwa zazwyczaj od jednego do czterech tygodni.
  • Po szkoleniu przełożony zostanie prawdopodobnie przydzielony do grupy pracowników, w tym do Ciebie.

Część 2 z 3: Bycie dobrym pracownikiem

Zostań agentem Call Center Krok 4
Zostań agentem Call Center Krok 4

Krok 1. Popraw swoje umiejętności obsługi komputera

W razie potrzeby weź zajęcia. Poszukaj zajęć online lub osobiście. Ćwicz umiejętności pisania na klawiaturze i nawigacji na komputerze. Ćwicz także mówienie podczas pisania.

  • Agenci call center muszą być w stanie szybko reagować i znajdować informacje.
  • Zapoznanie się z nawigacją komputerową może w razie potrzeby pomóc w nauce nowego oprogramowania.
  • Dostępne są bezpłatne programy online i samouczki wideo, które pomogą Ci poprawić umiejętności obsługi komputera.
Zostań agentem Call Center Krok 5
Zostań agentem Call Center Krok 5

Krok 2. Bądź punktualny

Zaplanuj przychodzenie do pracy wcześnie każdego dnia. Daj sobie czas na dojazdy i zaaklimatyzowanie się. Rób przerwy, kiedy pozwala na to Twój harmonogram.

  • Większość call center wymaga zalogowania się do systemu, zanim będzie można odbierać połączenia.
  • Dobrym pomysłem jest sprawdzanie informacji o ruchu drogowym rano znacznie przed wyjazdem do pracy. Dzięki temu w razie utrudnień w ruchu możesz wyjść jeszcze wcześniej.
Zostań agentem Call Center Krok 6
Zostań agentem Call Center Krok 6

Krok 3. Ucz się od swoich przełożonych

Poproś o radę w konkretnych sytuacjach lub ogólnie o tym, jak poprawić swoją pracę. Staraj się rozmawiać z nimi podczas przerw, jeśli są bardzo zajęci wieloma agentami podczas pracy. Alternatywnie możesz porozmawiać z nimi przed lub po pracy.

Przełożeni zwykle zaczynali od tej samej pracy. Będą znać tajniki sytuacji i docenią, jak trudne może być

Zostań agentem Call Center Krok 7
Zostań agentem Call Center Krok 7

Krok 4. Bądź na bieżąco z działaniami Twojej firmy

Zapamiętaj jak najwięcej informacji o swoim pracodawcy. Często sprawdzaj internet i intranet swojej firmy. Nie zaniedbuj swojego e-maila, ponieważ mogą na Ciebie czekać ważne wewnętrzne notatki.

  • Powinieneś znać szczegóły produktów i usług oferowanych przez Twoją firmę.
  • Agenci call center, którzy są pewni swoich umiejętności, są bardziej efektywni w swojej pracy.
Zostań agentem Call Center Krok 8
Zostań agentem Call Center Krok 8

Krok 5. Zachowaj pozytywne nastawienie

Podejdź do pracy z entuzjazmem. Przyjeżdżaj codziennie z poczuciem optymizmu i pamiętaj o jego utrzymaniu. Trzymaj na biurku co najmniej jeden przedmiot w kolorze żółtym, jeśli możesz. Miej przy sobie pozytywne afirmacje – albo zapamiętaj niektóre, albo trzymaj je w torebce, kieszeni lub szafce.

  • Kolor żółty ma optymistyczny efekt psychologiczny.
  • Na przykład użyj żółtych karteczek samoprzylepnych, długopisów lub spinaczy do papieru.
  • Przykładem pozytywnej afirmacji jest: „Jestem odpowiedzialny za to, jak się czuję i postanawiam pozostać pozytywnym”.

Część 3 z 3: Postępowanie z klientami

Zostań agentem Call Center Krok 9
Zostań agentem Call Center Krok 9

Krok 1. Rozwiń swoje umiejętności komunikacyjne

Mów powoli i wyraźnie. Nie mamrocze. Pomyśl (szybko) o tym, co zamierzasz powiedzieć, zanim to powiesz. Pamiętaj, że rozmowy mogą być monitorowane i nagrywane.

Jeśli angielski jest Twoim drugim językiem, a klienci mają trudności ze zrozumieniem Cię, rozważ skorzystanie z zajęć z angielskiego jako z drugiego języka. Możesz znaleźć zajęcia stacjonarne i online. Niektóre zasoby internetowe są bezpłatne

Zostań agentem Call Center Krok 10
Zostań agentem Call Center Krok 10

Krok 2. Bądź uprzejmy

Bądź zawsze przyjazny. Nie bądź negatywny, protekcjonalny lub konfrontacyjny, niezależnie od tego, co mówi klient. Używaj formalności i optymistycznego tonu głosu.

Spróbuj powiedzieć: „Proszę”, „Dziękuję”, „Proszę bardzo” i „Przykro mi to słyszeć”

Zostań agentem Call Center Krok 11
Zostań agentem Call Center Krok 11

Krok 3. Zajmij się zdenerwowanymi klientami

Nie bierz niczego, co mówią ci klienci do siebie, i nie mów klientom, aby się „uspokoili”. Zapewnij takim klientom empatię i rozwiązanie. Po rozmowie poświęć kilka sekund, aby odetchnąć, uśmiechnij się i przejdź do następnej rozmowy.

  • Jedną z najważniejszych cech dobrego agenta call center jest umiejętność zachowania spokoju pod presją, zwłaszcza podczas obsługi zirytowanych klientów.
  • Spróbuj powiedzieć: „Naprawdę doceniamy Twoją opinię”, „Zrobię co w mojej mocy, aby Ci pomóc” i inne uprzejmości, często używając imienia klienta.
  • Dla klienta jesteś przedstawicielem firmy, który rozmawia przez telefon. Nie zawsze okażą szacunek, a nawet mogą wydawać się obwiniać Cię za problem z firmą.
Zostań agentem Call Center Krok 12
Zostań agentem Call Center Krok 12

Krok 4. Skróć nadmierną rozmowę

Zadawaj pytania, które mają odpowiedzi „tak” lub „nie”. W razie potrzeby sprowadź rozmowę z powrotem na jej główny punkt widzenia. Unikaj osobistych tematów lub komentarzy na temat pogody, chyba że musisz zabić czas, gdy coś cię ładuje.

Jeśli musisz wyjść z pracy, a rozmowa nie została rozwiązana, spróbuj powiedzieć: „Brzmi to tak, jakby mój kolega mógł ci w tym pomóc”

Zostań agentem Call Center Krok 13
Zostań agentem Call Center Krok 13

Krok 5. Zrób dobre wrażenie

Zwróć uwagę na szczegóły. Nie zakładaj, że wiesz, czego potrzebują klienci, zanim zakończą wyjaśnianie problemu. Upewnij się, że klienci są jak najlepiej usatysfakcjonowani, zanim zakończysz połączenie.

  • Klienci zgłaszają, że tylko połowa agentów call center odpowiada na ich obawy, udzielając odpowiedniej odpowiedzi.
  • Powtórzenie mu problemu klienta może pomóc mu przekazać, że rozumiesz jego obawy.
Zostań agentem Call Center Krok 14
Zostań agentem Call Center Krok 14

Krok 6. Przekaż połączenie, jeśli to konieczne

Dowiedz się, kiedy połączenie powinno zostać przekazane, na przykład do przełożonego lub menedżera. Zapytaj swojego przełożonego, w jakich okolicznościach powinieneś przenieść połączenie w inne miejsce. Rozpoznaj, czy dzwoniący ma problem, którego nie jesteś w stanie rozwiązać samodzielnie. Następnie poinformuj klienta w pozytywny sposób, że zamierzasz przekazać połączenie.

  • Na przykład, jeśli klient wyraźnie prosi o rabat, a Ty nie możesz go wystawić, może być konieczne przekazanie połączenia.
  • Zamiast mówić „Nie radzę sobie z tym”, spróbuj powiedzieć: „[Osoba lub dział] może ci w tym pomóc”.

Wideo - Korzystając z tej usługi, niektóre informacje mogą być udostępniane YouTube

Porady

  • Bądź cierpliwy. Możesz odbierać telefony od agentów obsługi przekaźnika (klient z uszkodzonym słuchem rozmawia z nim na czacie i odczytuje ci to, a następnie wpisuje wszystko, co mówisz).
  • Każde call center jest inne. Jeśli uważasz, że sama praca Ci odpowiada, ale Twoje miejsce pracy nie, rozważ zmianę pracodawcy.
  • Uśmiechaj się podczas odbierania połączeń. Słychać, kiedy ktoś się uśmiecha, gdy mówi, co może zachęcić klientów do życzliwości.
  • Unikaj mówienia klientom, że jesteś nowym pracownikiem. W razie potrzeby uzyskaj pomoc współpracownika, nie zmuszając klienta do myślenia, że jesteś niedoinformowany na ten temat.
  • Agenci call center zarabiają średnio 28 491 USD rocznie.

Zalecana: