Jak odpowiedzieć na list z reklamacją (ze zdjęciami)

Spisu treści:

Jak odpowiedzieć na list z reklamacją (ze zdjęciami)
Jak odpowiedzieć na list z reklamacją (ze zdjęciami)

Wideo: Jak odpowiedzieć na list z reklamacją (ze zdjęciami)

Wideo: Jak odpowiedzieć na list z reklamacją (ze zdjęciami)
Wideo: Jak szybko wbić punkty na snapie 2024, Marsz
Anonim

Jeśli regularnie masz do czynienia z opinią publiczną, czy to jako właściciel małej firmy, menedżer korporacji, czy dyrektor organizacji non-profit, w końcu prawdopodobnie otrzymasz skargę. Niektóre skargi mają charakter osobisty i łatwiej je rozwiązać bezpośrednio. Inne wymagają jednak dodatkowej pracy, aby problem został rozwiązany i nie pojawił się ponownie. Dokładne zbadanie skargi, a następnie oficjalna, pisemna odpowiedź może pomóc upewnić osobę, że jej skarga została potraktowana poważnie i że cenisz jej opinię.

Kroki

Część 1 z 3: Rozpatrywanie skargi

Odpowiedz na list z reklamacją Krok 1
Odpowiedz na list z reklamacją Krok 1

Krok 1. Opisz kwestie poruszone w skardze

Jeśli przeglądasz pisemną skargę, poświęć chwilę na odnotowanie konkretnych kwestii, które podniosła dana osoba. Może również pomóc w ustaleniu priorytetów tych kwestii. Pomoże ci to zorganizować twoją pisemną odpowiedź i zapewni, że nie przeoczysz czegoś, o czym wspomniała osoba. Jeśli nie masz pisemnej dokumentacji, potwierdź konkretne problemy bezpośrednio z tą osobą.

  • Na przykład, jeśli rozmawiasz bezpośrednio z osobą składającą skargę, możesz powiedzieć „Słyszę, jak mówisz” lub „Rozumiem”, a następnie powtórzyć jej problem swoimi słowami. Jeśli to wyjaśnią, powtórz ponownie, aż będziesz mieć pewność, że oboje jesteście na tej samej stronie.
  • Jeśli dana osoba wspomniała, czego chce lub w jaki sposób chce, aby problem został rozwiązany, ustal, czy jesteś w stanie dać jej to, czego chce, lub czy powinna zaangażować kogoś innego. Na przykład, jeśli dana osoba prosi o zwrot pieniędzy po tym, jak napój zamówiony w Twojej kawiarni wywołał u niej chorobę, możesz mieć uprawnienia do samodzielnego zajęcia się tym.
Odpowiedz na list z reklamacją Krok 2
Odpowiedz na list z reklamacją Krok 2

Krok 2. Oceń zasadność reklamacji

Zbadaj skargę osoby tak dokładnie, jak to możliwe, korzystając z dostępnych zasobów. W zależności od charakteru skargi, możesz również zagłębić się w temat, aby ustalić, czy coś jeszcze może być w to zamieszane.

  • Na przykład, jeśli klient w Twojej kawiarni skarży się, że zamówiony przez niego napój sprawił, że zrobiło mu się niedobrze, a napój był zrobiony z mleka, możesz sprawdzić, czy mleko się nie zepsuło.
  • Jeśli dana osoba skarży się na obsługę klienta, możesz pobrać nagranie z kamery bezpieczeństwa z jej transakcji i zbadać sytuację. E-maile lub zapisy telefoniczne mogą również pomóc, jeśli dana osoba komunikowała się z kimkolwiek w ten sposób w sprawie problemu.
Odpowiedz na list z reklamacją Krok 3
Odpowiedz na list z reklamacją Krok 3

Krok 3. Zidentyfikuj potencjalne problemy prawne

Niektóre skargi mogą grozić podjęciem kroków prawnych, jeśli problem nie zostanie rozwiązany w sposób satysfakcjonujący daną osobę. Te groźby mogą być uzasadnione lub mogą być po prostu przesadne. Jeśli jednak zauważysz jakiekolwiek potencjalne problemy prawne, takie jak domniemane naruszenia prawa lub przepisów, możesz porozmawiać z prawnikiem, zanim odpowiesz bezpośrednio na skargę osoby – nawet jeśli osoba ta nie groziła podjęciem działań prawnych.

Na przykład, jeśli niepełnosprawny klient skarży się, że alejki w Twoim sklepie są niedostępne, może to być coś, co możesz naprawić. Jest to jednak również coś, o co mogą Cię potencjalnie pozwać. Adwokat może pomóc Ci odpowiedzieć na skargę bez narażania się na większe ryzyko prawne

Wskazówka:

Jeśli skarga dotyczy naruszenia przepisów, bądź proaktywny i skontaktuj się z agencją rządową odpowiedzialną za egzekwowanie tego przepisu samodzielnie. Poinformuj ich o skardze, a oni pomogą Ci rozwiązać problem, zanim dojdzie do eskalacji.

Odpowiedz na list z reklamacją Krok 4
Odpowiedz na list z reklamacją Krok 4

Krok 4. Omów sprawę z każdym bezpośrednio zaangażowanym

Jeśli dana osoba wymieni kogoś z imienia, spotkaj się z nim i poznaj jego wersję wydarzeń. Unikaj brania stron. Weź to, co wszyscy mówią, za dobrą monetę i spróbuj dotrzeć do sedna sytuacji.

  • Możesz mieć zasoby, które mogą wyjaśnić sytuację. Na przykład, jeśli klient w Twojej kawiarni skarży się, że jeden z Twoich pracowników jest niegrzeczny i rzucił w niego drinkiem, możesz potencjalnie przejrzeć nagranie z kamery bezpieczeństwa lub porozmawiać z innymi pracownikami, którzy pracowali tego dnia, aby dowiedzieć się, co się stało.
  • Jeśli przeprowadzasz rozmowę kwalifikacyjną z więcej niż jednym pracownikiem, porozmawiaj z nimi osobno na osobności. Unikaj robienia z tego wielkiej sprawy i zapewniaj ich, że nie mają żadnych kłopotów, że po prostu próbujesz dotrzeć do sedna sytuacji.
Odpowiedz na list z reklamacją Krok 5
Odpowiedz na list z reklamacją Krok 5

Krok 5. W razie potrzeby udokumentuj dochodzenie

Jeśli skarga dotyczy naruszenia prawa lub regulacji, możesz wykorzystać dokumentację swojego dochodzenia i kroki podjęte w celu rozpatrzenia skargi jako dowód w przyszłym postępowaniu sądowym. Nawet jeśli nie ma zagrożenia podjęciem kroków prawnych, dokładna dokumentacja może pomóc w napisaniu odpowiedzi na skargę.

Utwórz dziennik wszystkiego, co robisz, aby zająć się skargą. Uwzględnij datę i godzinę podjęcia wszelkich działań wraz z określonymi szczegółami dotyczącymi podjętych działań i zaangażowanych osób

Część 2 z 3: Przygotowanie pisemnej odpowiedzi

Odpowiedz na list z reklamacją Krok 6
Odpowiedz na list z reklamacją Krok 6

Krok 1. Jeśli to możliwe, użyj standardowego formatu listu biznesowego

Jeśli masz adres osoby, która złożyła skargę, odpowiedz oficjalnym listem biznesowym. Nawet jeśli masz tylko adres e-mail, nadal możesz użyć zmodyfikowanego formatu listu biznesowego. Ten format wysyła wiadomość do osoby, że jej skarga jest traktowana poważnie.

Większość aplikacji do przetwarzania tekstu ma szablon, którego można użyć do formatu listu biznesowego. Jeśli Twoja organizacja ma oficjalny papier firmowy, zazwyczaj lepiej jest z niego korzystać. Wtedy osoba będzie wiedziała, że odpowiedź jest oficjalnym komunikatem od Twojej organizacji

Odpowiedz na list ze skargą Krok 7
Odpowiedz na list ze skargą Krok 7

Krok 2. Przedstaw się i podziękuj osobie za skargę

Otwórz swój list, informując osobę, kim jesteś i swoje stanowisko w organizacji. Podziękuj im szczerze za zwrócenie uwagi na tę sprawę i zapewnij, że zawsze będziesz mile widziany.

  • Jeśli ponosisz szczególną odpowiedzialność za przedmiot ich skargi, możesz również dołączyć informacje na ten temat. Na przykład możesz napisać: „Nazywam się Carla Christiansen i jestem zastępcą kierownika ds. kontroli jakości w Cupcake Cafe”.
  • Dołącz szczegóły dotyczące skargi i podsumowanie jej problemu. Na przykład możesz napisać: „Doceniam otrzymanie Twojego listu z dnia 14 listopada 2019 r., w którym powiedziałeś mi o kupionym tutaj napoju, który sprawił, że zachorowałeś. Doceniam, że zwróciłeś moją uwagę na tę sprawę. Tutaj w Cupcake Cafe, jesteśmy dumni z tworzenia najwyższej jakości napojów dla naszych klientów.”
Odpowiedz na list z reklamacją Krok 8
Odpowiedz na list z reklamacją Krok 8

Krok 3. Przeproś i okaż empatię, jeśli to konieczne

Jeśli w ich skardze jest coś, za co możesz szczerze przeprosić, prawdopodobnie sprawi to, że poczują się lepiej. Weź osobistą odpowiedzialność i daj im znać, że gdybyś był na ich miejscu, czułbyś to samo.

Na przykład możesz napisać: „Przepraszam za kłopoty, jakie spowodował ten problem. Wiem, że gdyby mi się to przydarzyło, prawdopodobnie zrobiłbym to samo, co ty. Doceniam, że zwróciłeś mi uwagę na tę sprawę więc mogę wszystko naprawić”

Ostrzeżenie:

Zachowaj ostrożność podczas przeprosin w sytuacjach, w których osoba twierdzi, że Ty lub Twoja organizacja naruszyła prawo lub przepisy rządowe. W sądzie przeprosiny mogą być interpretowane jako przyznanie się do winy. Porozmawiaj z prawnikiem, jeśli chcesz przeprosić, ale martwisz się wysłaniem niewłaściwej wiadomości.

Odpowiedz na list ze skargą Krok 9
Odpowiedz na list ze skargą Krok 9

Krok 4. Opisz, co zrobiłeś, aby odpowiedzieć na skargę

W następnych akapitach listu poinformuj tę osobę, jakie działania podjąłeś osobiście, aby poradzić sobie z poruszoną przez nią kwestią, a także o wszelkich zmianach, które zostały w wyniku tego wprowadzone. Jeśli oferujesz tej osobie coś konkretnie, poinformuj ją o tym na końcu.

  • Na przykład możesz napisać: „Sprawdziłem wszystkie produkty użyte do przygotowania twojego napoju i potwierdziłem, że wszystkie były najwyższej jakości i żaden z nich nie stracił ważności. Jednak załączyłem czek na cenę zakupu twojego napoju wraz z karta podarunkowa w nadziei, że dasz kolejną szansę Cupcake Café”.
  • Pisz aktywne zdania w pierwszej osobie. Jeśli ktokolwiek inny był zaangażowany w rozpatrzenie skargi, wymień ich po imieniu i wyjaśnij ich rolę oraz sposób, w jaki udzielili pomocy. Na przykład możesz napisać: „Poleciłem Caroline Carter, głównej baristce w Cupcake Cafe, aby dokładnie sprawdziła wszystkie daty ważności produktów mlecznych i upewniła się, że lodówki działają optymalnie”.
Odpowiedz na list z reklamacją Krok 10
Odpowiedz na list z reklamacją Krok 10

Krok 5. Zaoferuj możliwość uzyskania dalszych informacji zwrotnych lub pomocy

Zamknij swój list ostatnim akapitem, aby osoba wiedziała, kiedy i jak może się z tobą skontaktować, jeśli chce dalej rozmawiać o problemie. Jeśli planujesz kontynuację, możesz również dać im znać, kiedy i jak zamierzasz to zrobić.

Na przykład możesz napisać: „Mam nadzieję, że to rozwiąże problem w sposób zadowalający. Jeśli masz inne uwagi lub pytania, napisz do mnie na powyższy adres lub zadzwoń (111) 222-3333. z biurem w każdy dzień powszedni między 10:00 a 14:00. Skontaktuję się z bazą za tydzień, aby upewnić się, że otrzymałeś ten list. Jeszcze raz dziękuję za skontaktowanie się ze mną."

Odpowiedz na list ze skargą Krok 11
Odpowiedz na list ze skargą Krok 11

Krok 6. Dołącz wszelkie powiązane dokumenty

Jeśli istnieją jakiekolwiek raporty, rachunki, zdjęcia lub inne dowody związane z rozpatrzeniem skargi, które chcesz udostępnić, zrób kopie, które należy dołączyć do pisma. Dokumenty te stanowią dowód, że zrobiłeś to, co powiedziałeś, i dołożyłeś wszelkich starań, aby sytuacja była odpowiednia dla danej osoby.

Jeśli zaoferowałeś osobie, która złożyła skargę zwrot pieniędzy, kartę podarunkową lub jakiekolwiek inne odszkodowanie, dołącz to również do listu. Nie zmuszaj ich do powrotu do Twojej organizacji, aby je odebrać

Odpowiedz na list ze skargą Krok 12
Odpowiedz na list ze skargą Krok 12

Krok 7. Niech ktoś inny przeczyta Twój list przed jego wysłaniem

Współpracownik lub przyjaciel może nie tylko zauważyć błędy, które mogłeś przeoczyć w swoim liście, ale może również upewnić się, że napisałeś list we właściwym tonie. Chcesz się upewnić, że wysyłasz wiadomość, którą chcesz wysłać do osoby, która złożyła skargę.

Jeśli skarga dotyczy potencjalnych problemów prawnych, możesz również poprosić prawnika o przeczytanie jej, aby upewnić się, że nie przyznajesz się do żadnych przyznań, które mogłyby Cię prześladować, jeśli dana osoba zdecyduje się złożyć pozew

Odpowiedz na list ze skargą Krok 13
Odpowiedz na list ze skargą Krok 13

Krok 8. Prześlij swoją odpowiedź do tej osoby w odpowiednim czasie

Powinieneś postarać się o odpowiedź jak najszybciej po złożeniu skargi. Chociaż rozpatrzenie niektórych skarg może zająć więcej czasu niż innych, zazwyczaj odpowiedź powinna być udzielona w ciągu kilku tygodni.

Jeśli skarga jest bardziej złożona, a dochodzenie trwa dłużej, możesz wysłać krótszą notatkę i poinformować ich, że badasz sprawę i skontaktujesz się z nimi po zakończeniu dochodzenia

Wskazówka:

Jeśli Twoja organizacja nie wyznaczyła ram czasowych na odpowiadanie na skargi, możesz je utworzyć. W ten sposób ludzie wiedzą, kiedy otrzymać odpowiedź na złożone skargi i mają większą pewność, że odpowiesz na nie.

Część 3 z 3: Zapobieganie powtarzającym się problemom

Odpowiedz na list ze skargą Krok 14
Odpowiedz na list ze skargą Krok 14

Krok 1. W razie potrzeby wycofaj lub usuń niebezpieczne produkty

Jeśli reklamacja dotyczyła wadliwego lub wadliwego produktu, upewnij się, że nie ma innych, które mogłyby powodować ten sam problem. Jeśli jesteś producentem, czasami jedynym rozwiązaniem jest wycofanie wszystkich produktów wydanych przed złożeniem reklamacji, aby mieć pewność, że nikt inny nie ma tego samego problemu.

Na przykład, jeśli ktoś skarżył się na zatrucie pokarmowe po wypiciu napoju przygotowanego w Twojej kawiarni, możesz chcieć wylać produkty użyte do przygotowania tego napoju na wypadek, gdyby były skażone. Prawdopodobnie zechcesz również założyć konto w swojej kawiarni, informując innych klientów o problemie

Wskazówka:

Skontaktuj się z agencją regulacyjną odpowiedzialną za sektor Twojej branży, jeśli musisz rozpocząć wycofanie lub obawiasz się, że może to dotyczyć innych. Mają zasoby, które pomogą Ci przekazać słowo.

Odpowiedz na list ze skargą Krok 15
Odpowiedz na list ze skargą Krok 15

Krok 2. Skontaktuj się bezpośrednio z osobą, która złożyła skargę

Nie pozwól, aby Twoja formalna odpowiedź była ostatnim słowem do osoby, która złożyła skargę. Nawet jeśli nie wspomniałeś o tym w swoim liście, zaplanuj skontaktowanie się z nimi w ciągu tygodnia lub dwóch po wysłaniu im listu, aby dowiedzieć się, jak sobie radzą lub czy mają inne uwagi lub skargi.

  • Jeśli masz numer telefonu tej osoby, zwykle wystarczy zadzwonić w celu kontynuacji, a ta osoba prawdopodobnie to doceni. Po prostu powiedz im, kim jesteś, i powiedz, że po prostu dzwonisz, aby kontynuować i dowiedzieć się, czy mają do zaoferowania jakieś inne komentarze lub opinie. Jeśli nie masz jego numeru telefonu, wystarczy krótki e-mail lub inny krótki list.
  • Kiedy kontynuujesz, nie szukaj komplementów ani nie sugeruj, że wierzysz, że wszystko ułożyłeś w porządku. Może tak nie być. Możliwe jest również, że dana osoba może poczuć się niezręcznie, aby ponownie usłyszeć od ciebie. Po prostu bądź grzeczny i podziękuj im za poświęcony czas.
Odpowiedz na list ze skargą Krok 16
Odpowiedz na list ze skargą Krok 16

Krok 3. Wdróż nowe zasady, które odpowiadają na opinie

Jeśli otrzymałeś jedną skargę, możesz założyć, że inne osoby doświadczyły czegoś podobnego i po prostu się nie odzywały. Zidentyfikuj, co pierwotnie poszło nie tak, i w razie potrzeby zmień sposób postępowania, aby problem się nie powtórzył.

Załóżmy na przykład, że klient skarżył się, że zachorował po wypiciu napoju, który kupił w Twojej kawiarni. Dochodzenie wykazało, że część twojego mleka straciła ważność. Możesz wprowadzić nową politykę wymagającą od każdego baristy sprawdzania dat mleka na początku swojej zmiany i obracania mleka w lodówce, aby kartony z najwcześniejszą datą ważności były używane jako pierwsze

Odpowiedz na list ze skargą Krok 17
Odpowiedz na list ze skargą Krok 17

Krok 4. Szkolenie lub przekwalifikowanie pracowników w zakresie reagowania na zgłoszony problem

W przypadku problemów z obsługą klienta lub skarg dotyczących pracowników może być konieczne zorganizowanie warsztatu przypominającego dla swoich pracowników. Podkreśl, że nikt nie ma kłopotów, ale chcesz mieć pewność, że sytuacja się nie powtórzy.

Zalecana: