Jak radzić sobie z niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta

Spisu treści:

Jak radzić sobie z niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta
Jak radzić sobie z niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta

Wideo: Jak radzić sobie z niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta

Wideo: Jak radzić sobie z niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta
Wideo: Spróbuj Nie Czuć Się ŹLE Challenge 2024, Marsz
Anonim

Nigdy nie jest dopuszczalne, aby przedstawiciele obsługi klienta byli niegrzeczni. Jeśli jednak zdobędziesz niegrzecznego przedstawiciela, co zrobisz? Najlepszą strategią jest zachowanie spokoju i próba przekonania tej osoby. Jeśli to się nie powiedzie, poproś o eskalację problemu do przełożonego lub kierownika. Po wyczerpaniu wszystkich możliwości powinieneś napisać list do kierownictwa firmy i złożyć skargę na niegrzeczną usługę, którą otrzymałeś.

Kroki

Część 1 z 2: Postępowanie z niegrzecznym przedstawicielem obsługi klienta

Porozmawiaj z niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 1
Porozmawiaj z niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 1

Krok 1. Zachowaj spokój

Nie wiesz, dlaczego przedstawiciel obsługi klienta jest taki niegrzeczny. Na przykład mogli mieć zły dzień. Nie zakładaj, że są niegrzeczni, ponieważ cię nie lubią. W rzeczywistości nawet cię nie znają. Zachowaj spokój, bez względu na to, jak nierozsądny jest przedstawiciel.

  • Możesz się uspokoić, biorąc kilka głębokich oddechów. Oddychaj przeponą, a wydech ustami.
  • Jeśli masz do czynienia z przedstawicielem osobiście (a nie przez telefon), to szczególnie ważne jest zachowanie spokoju. Ludzie odbierają różnego rodzaju wizualne wskazówki na podstawie twoich gestów. Trzymaj ręce przy boku, a ręce nieruchomo.
  • Jednym ze sposobów na uspokojenie się jest uśmiech. Nawet jeśli rozmawiasz przez telefon, uśmiech może podnieść na duchu i uspokoić.
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 2
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 2

Krok 2. Mów grzecznie

Możesz pomyśleć, że bycie niegrzecznym w zamian przyniesie rezultaty. Niestety się mylisz. Zamiast tego uprzejmi klienci mają tendencję do lepszej obsługi. Chcesz, aby przedstawiciel obsługi klienta cię polubił.

  • Pamiętaj, aby do każdej prośby dodać „proszę”. Na przykład: „Czy możesz mi pomóc dowiedzieć się, dlaczego mój rachunek jest tak wysoki?”
  • Pamiętaj również, aby powiedzieć „dziękuję” bez względu na to, jak mało pomógł ci przedstawiciel. Na przykład, jeśli połączą Cię z kimś innym, powiedz „dziękuję”, zanim nastąpi transfer.
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 3
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 3

Krok 3. Chwal przedstawiciela

Przedstawiciele obsługi klienta zwykle czują się niedoceniani – zarówno przez swoich szefów, jak i innych klientów. Znajdź każdą okazję, aby powiedzieć im, jak dobrze wykonują swoją pracę.

  • Na przykład możesz powiedzieć: „Byłeś dla mnie tak cierpliwy, że wiem, że jesteś świetnym pracownikiem”.
  • Jeśli trudno ci pochwalić niegrzecznego przedstawiciela, spróbuj się z nim wczuć. Powiedz: „Wyobrażam sobie, że musisz być teraz zalany telefonami”.
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 4
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 4

Krok 4. Bądź zwięzły

Bardziej prawdopodobne jest, że uzyskasz pomoc, jeśli szybko wyjaśnisz, dlaczego potrzebujesz pomocy. Jeśli chcesz napisać e-mail, nie pisz długiego. W rzeczywistości im krótszy e-mail, tym lepiej. Również rozmowy telefoniczne powinny być jak najkrótsze. Nikt nie potrzebuje długiej, długiej historii.

  • Przedstawiciele obsługi klienta są często oceniani na podstawie średniej długości ich rozmów telefonicznych, więc docenią również zwięzłość.
  • Jednym ze sposobów, aby Twoja prośba była zwięzła, jest nakreślenie, co chcesz powiedzieć przed odebraniem telefonu. Jest to dobry nawyk przed telefonowaniem do obsługi klienta.
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 5
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 5

Krok 5. Powtórz swoją prośbę

Jeśli próbujesz anulować usługę, możesz zostać skierowany do „specjalisty ds. retencji”. Ta osoba jest przeszkolona, aby jak najbardziej utrudnić anulowanie usługi. Jedną z technik, których używają, jest sprowadzenie cię na bok poprzez zadawanie niekończących się pytań. Zignoruj pytania i pamiętaj, aby powtarzać to, co chcesz.

  • Na przykład, jeśli chcesz anulować gazetę, przedstawiciel może zapytać: „Nie chcesz być na bieżąco z polityką wewnętrzną?” Nie musisz odpowiadać.
  • Zamiast tego powtórz swoją prośbę: „Chcę anulować dostawę, proszę”.
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 6
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 6

Krok 6. Poproś o eskalację połączenia

Eskalacja połączenia oznacza, że chcesz porozmawiać z przełożonym lub menedżerem. Często wystarczy poprosić o eskalację problemu, aby uzyskać to, czego chcesz.

Pamiętaj, aby być uprzejmym, gdy prosisz. Możesz powiedzieć: „Chciałbym przekazać to przełożonemu, proszę”

Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 7
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 7

Krok 7. Prowadź szczegółowe notatki z rozmowy

Uzyskaj nazwiska wszystkich, z którymi rozmawiasz. Zapisz również szczegółowe notatki na temat tego, co powiedziała każda osoba. Będziesz potrzebować tych informacji, gdy napiszesz do firmy list ze skargą.

  • Alternatywnie powinieneś pomyśleć o nagraniu niegrzecznego przedstawiciela obsługi klienta. Pamiętaj, aby powiedzieć przedstawicielowi, że go nagrywasz, aby wiedział. Już samo to może ich uspokoić.
  • Jeśli nie zostaniesz natychmiast przeniesiony, powtórz swoją prośbę.
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 8
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 8

Krok 8. Oddzwoń później

Możesz nie robić żadnych postępów z niegrzecznym przedstawicielem obsługi klienta. Jeśli nie, być może lepiej będzie po prostu rozłączyć się i oddzwonić później. Przy odrobinie szczęścia dostaniesz inne rep.

Jeśli otrzymasz tego samego przedstawiciela obsługi klienta, możesz poprosić o przeniesienie do kogoś innego

Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 9
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 9

Krok 9. Tweetuj o swoim problemie

Czasami tweetowanie o negatywnym doświadczeniu przyniesie lepsze rezultaty niż dzwonienie. Wiele firm umieszcza swoich najlepszych ludzi w Internecie, aby śledzić, co mówi się o firmie. Pamiętaj o zachowaniu spokojnego, równego tonu w tweecie. Nie bądź niegrzeczny.

  • Często firma odpowie na Twitterze, że bada ten problem.
  • Jednak tweetowanie nie jest niezawodnym sposobem uzyskania pomocy. Może być konieczne napisanie listu ze skargą do kierownictwa firmy.

Część 2 z 2: Pisanie listu ze skargą

Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 10
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 10

Krok 1. Znajdź przykładowe litery

Jeśli nigdy nie napisałeś listu reklamacyjnego, możesz znaleźć wiele próbek online. Federalna Komisja Handlu ma przykładowy list, z którego możesz skorzystać tutaj: https://www.consumer.ftc.gov/blog/how-write- Effective-complaint-letter. Pamiętaj, aby dostosować go do swoich celów.

Możesz się wahać, czy napisać list. Pamiętaj jednak, że ważne jest złożenie skargi na piśmie. Kierownictwo firmy może nie być świadome, że ich przedstawiciele obsługi klienta są tak niegrzeczni

Porozmawiaj z niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 11
Porozmawiaj z niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 11

Krok 2. Podaj swoją skargę

Skonfiguruj list jak standardowy list biznesowy. W pierwszym akapicie określ produkt, który kupiłeś i kiedy. Możesz również wyjaśnić, dlaczego musiałeś zadzwonić do obsługi klienta w tym samym akapicie.

Na przykład możesz napisać: „1 kwietnia 2016 r. Kupiłem od ciebie usługę szybkiego Internetu. Niestety prędkość Internetu nie jest większa niż połączenie dial-up i chcę zrezygnować z mojej usługi. Kiedy zadzwoniłem na twoją linię pomocy, przedstawiciel obsługi klienta zupełnie nie był w stanie mi pomóc.”

Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 12
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 12

Krok 3. Określ, co chcesz zrobić

Jeśli przedstawiciel nie dałby Ci tego, czego chcesz (np. zwrotu pieniędzy, anulowania usługi itp.), wspomnij również, co chcesz, aby firma zrobiła dla Ciebie. Bądź wyraźny. Na przykład możesz chcieć zwrotu pieniędzy, wymiany lub anulowania.

Możesz napisać: „Aby rozwiązać ten problem, byłbym wdzięczny za pełny zwrot ceny zakupu. Gwarancja dała mi 60 dni na anulowanie, jeśli z jakiegokolwiek powodu nie będę zadowolony z Twojej usługi. Jeśli dostarczysz mi pudełko, wyślę z powrotem każdy zamówiony sprzęt. Dostarczyłem kopię mojej umowy i mojej gwarancji dla Twojej wygody.”

Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 13
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 13

Krok 4. Złóż skargę na obsługę klienta

Po wyjaśnieniu, czego chcesz, możesz dołączyć akapit o niegrzecznej obsłudze klienta, którą otrzymałeś. Podaj jak najwięcej szczegółów. Polegaj na swoich notatkach.

Na przykład możesz napisać: „Muszę też złożyć skargę na niegrzeczną obsługę klienta, którą otrzymałem. Najpierw rozmawiałem z Melissą Smith, która wielokrotnie powtarzała mi, że nie mogę anulować mojej polisy. Kiedy zwróciłem jej uwagę na gwarancję, warknęła: „Nie oferujemy gwarancji zwrotu pieniędzy!” Chociaż próbowałem eskalować problem, odmówiła połączenia mnie z kierownikiem lub przełożonym i powtórzyła, że muszę zapłacić 300 dolarów opłaty za anulowanie”

Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 14
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 14

Krok 5. Zakończ list

Zakończ z ostatecznym terminem, w którym firma może Ci odpowiedzieć. Podaj również informacje kontaktowe, takie jak numer telefonu lub adres e-mail. Pamiętaj o podpisaniu listu.

  • Na przykład możesz napisać: „Niecierpliwie czekam na twoją odpowiedź. Jeśli nie otrzymam od Ciebie odpowiedzi do 12 maja 2016 r., zwrócę się o pomoc do lokalnej agencji ochrony konsumentów. Napisz do mnie na adres [email protected] lub zadzwoń pod mój numer domowy pod numer 555-5555.”
  • Pamiętaj, aby wpisać „Z poważaniem”, a następnie swoje imię.
  • Możesz wpisać swój numer konta pod imieniem i nazwiskiem.
  • Zidentyfikuj również swoje obudowy. Na przykład możesz napisać „Załączniki (2): gwarancja, umowa”.
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 15
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 15

Krok 6. Popraw list

Aby Twój list był jak najbardziej profesjonalny, odłóż go na dzień lub dwa. Kiedy go wyjmiesz, zrewiduj list zgodnie z poniższym:

  • Wyeliminuj sarkazm i chamstwo. Nie ma sensu narzekać, że przedstawiciel obsługi klienta był niegrzeczny, gdy ty jesteś niegrzeczny we własnym liście.
  • Postaraj się maksymalnie skondensować literę. Nie powinien być dłuższy niż strona.
  • Sprawdź literówki i brakujące słowa.
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 16
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 16

Krok 7. Zbierz dokumenty potwierdzające

Dołącz kopię swoich notatek. Jeśli nagrałeś osobę, dostarcz kopię nagrania. Dołącz również wszelkie inne istotne dokumenty, takie jak kopia umowy lub kopia gwarancji.

Wysyłaj tylko kopie dokumentów potwierdzających, nigdy oryginały. Firma może je stracić, więc chcesz być bezpieczny

Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 17
Zajmij się niegrzecznymi przedstawicielami obsługi klienta Krok 17

Krok 8. Wyślij list listem poleconym

Będziesz chciał wiedzieć, kiedy firma otrzyma list, więc wyślij go listem poleconym z potwierdzeniem odbioru. Ktokolwiek otrzyma list, podpisze go, a pokwitowanie zostanie odesłane do Ciebie.

Zalecana: