Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta (ze zdjęciami)

Spisu treści:

Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta (ze zdjęciami)
Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta (ze zdjęciami)

Wideo: Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta (ze zdjęciami)

Wideo: Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta (ze zdjęciami)
Wideo: Jak zarabiać w młodym wieku? 8 skutecznych sposobów na zarabianie pieniędzy dla nastolatków 💸 2024, Marsz
Anonim

Doskonała obsługa klienta oznacza, że potrzeby Twoich klientów są zaspokajane szybko i entuzjastycznie. Jasna komunikacja, skuteczne zasady, doskonałe szkolenie personelu i kreatywne techniki rozwiązywania problemów to niezbędne elementy doskonałej obsługi klienta. Z drugiej strony niezadowoleni klienci mogą opowiedzieć 8 – 10 znajomym i znajomym o swoich złych doświadczeniach. Chcesz mieć pewność, że każda szeptana wiadomość do Twojej firmy jest pozytywna. Zapewnienie doskonałej obsługi klienta wymaga wiele pracy, ale również zwiększy satysfakcję i utrzymanie klienta: dwa klucze do prowadzenia udanego biznesu.

Kroki

Część 1 z 6: Projektowanie przyjaznego dla klienta doświadczenia

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 1
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 1

Krok 1. Proszę klienta za pierwszym razem

Chociaż wiele osób uważa, że obsługa klienta to tylko obsługa reklamacji, jeszcze ważniejsze jest przede wszystkim uchronienie klienta przed niezadowoleniem. Dużo trudniej jest uszczęśliwić kogoś, kto został rozczarowany. Zaprojektuj swoje doświadczenie klienta w taki sposób, aby uniknąć niezadowolenia klienta.

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 2
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 2

Krok 2. Zdefiniuj idealnego klienta

Dostosowanie obsługi klienta do każdej wyjątkowej osoby byłoby czasochłonne i kosztowne. Zamiast tego zastanów się dokładnie, kim jest Twój idealny, typowy klient. Zaprojektuj swoje polisy z myślą o idealnym kliencie. Zapytaj siebie:

  • Jaką usługę lub produkt kupi mój idealny klient?
  • Jak szybko mój idealny klient będzie potrzebował produktu lub usługi?
  • Jakiego wsparcia technicznego będzie wymagać mój idealny klient?
  • Co mój klient chce osiągnąć dzięki tej transakcji?
  • Jak mogę pomóc mojemu klientowi w wykonaniu tego zadania?
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 3
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 3

Krok 3. Przekrocz oczekiwania klienta

Zamiast dawać im absolutne minimum, spraw, aby Twoi klienci byli szczególnie zadowoleni, spełniając, a następnie przekraczając ich potrzeby. To zrobi wrażenie na Twoim kliencie i zachęci go do pozostania lojalnym wobec Twojej firmy. Próba przekraczania oczekiwań klientów zbuduje dobrą wolę i może dać możliwość skorygowania każdego deficytu, zanim stanie się poważnym problemem.

Na przykład, jeśli Twój idealny klient będzie wymagał usługi w ciągu 10 godzin, postaraj się zapewnić mu ją w ciągu 8 godzin

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 4
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 4

Krok 4. Zaprojektuj przestrzeń biznesową z myślą o kliencie

Twoje biuro lub sklep powinny być wygodnym, czystym i przyjaznym środowiskiem dla Twojego klienta. Twoje biuro musi być również rozplanowane w rozsądny i logiczny sposób, który będzie łatwy w nawigacji dla Twojego klienta. Rozważ takie rzeczy jak:

  • Posiadanie miejsc parkingowych przeznaczonych wyłącznie dla Twoich klientów.
  • Upewnienie się, że Twoje biura są dostępne dla klientów niepełnosprawnych i kontuzjowanych.
  • Zawieszanie skutecznego oznakowania, aby skierować klientów tam, gdzie muszą się udać.
  • Umieszczanie katalogów, broszur informacyjnych lub map sklepów w kluczowych miejscach, takich jak wejścia i klatki schodowe.
  • Umieszczanie pracownika w pobliżu wejść, aby w razie potrzeby kierować klientów.
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 5
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 5

Krok 5. Poświęć klientom indywidualną uwagę, aby poczuli się wyjątkowo

Klienci dobrze reagują na zindywidualizowaną uwagę. Upewnij się, że filozofia Twojej firmy stawia klienta na pierwszym miejscu i traktuje go jak ludzi, a nie liczby. Na przykład klienci doceniają to, gdy:

  • Przedstaw się po imieniu.
  • Zapytaj o imię swojego klienta.
  • Poświęć kilka minut na słuchanie ich konkretnych potrzeb.
  • Pomóż im w tym, o co prosili: nie wdawaj się po prostu w zwykłą, zapamiętywaną gadkę.
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 6
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 6

Krok 6. Dokładnie sprawdź obsługę klienta w swoim biurze

Postaw się w sytuacji swoich klientów lub klientów. Następnie przetestuj obsługę klienta w swojej firmie, aby ustalić, czy można wprowadzić inne ulepszenia. Oto kilka sposobów na przetestowanie doświadczenia użytkownika:

  • Zadzwoń do biura, aby upewnić się, że system telefoniczny jest łatwy w obsłudze.
  • Wysłanie testowego e-maila, aby sprawdzić, ile czasu zajmuje otrzymanie odpowiedzi.
  • Spacer po sklepie, aby sprawdzić, czy produkty są wyraźnie oznakowane, logicznie ułożone i w pełni zaopatrzone, aby klienci mogli znaleźć poszukiwane produkty.
  • Skorzystaj z funkcji czatu na żywo w Twojej firmie, aby sprawdzić, jak szybko można rozwiązać skargę.
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 7
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 7

Krok 7. Zapewnij swoim klientom opcje samoobsługi

Opcje samoobsługowe, takie jak kasy samoobsługowe w sklepach, fora serwisowe ze wskazówkami dotyczącymi rozwiązywania problemów oraz usługi automatyczne, mogą pomóc w bardziej efektywnym zaspokajaniu potrzeb klientów. Wielu klientów lubi mieć te opcje, ponieważ można z nich korzystać o każdej porze dnia, w tym poza godzinami pracy. Klienci są szczególnie zadowoleni z opcji samoobsługi, gdy działają one płynnie i logicznie.

Wielu klientów jest jednak sfrustrowanych źle funkcjonującymi stacjami samoobsługowymi. Upewnij się, że masz jasne instrukcje dotyczące korzystania z opcji samoobsługi i rozważ umieszczenie pracownika w pobliżu w celu rozwiązania problemu, jeśli to możliwe

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 8
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 8

Krok 8. Dowiedz się, kiedy masz pracowite czasy

Miej na oku, gdy istnieje prawdopodobieństwo, że klienci będą napływać, a biznes będzie wolniejszy. Upewnij się, że masz wystarczającą obsługę klienta w czasie kryzysu. W zależności od prowadzonej działalności możesz być szczególnie zajęty w święta, w porze lunchu lub wieczorami i w weekendy. Twoi klienci będą najszczęśliwsi, jeśli będziesz mieć wystarczającą liczbę pracowników, aby się nimi zająć w tych ruchliwych czasach.

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 9
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 9

Krok 9. Upewnij się, że Twoje ceny są konkurencyjne i zgodne z oczekiwaniami docelowych klientów

Upewnij się, że cena Twoich towarów i usług jest uczciwa i zgodna z cenami konkurencji. Skuteczne wyprzedaże, rabaty lojalnościowe i sekcje wyprzedaży to dobre sposoby, aby Twoi klienci czuli, że są nagradzani za swoją lojalność. We wszystkich przypadkach upewnij się, że Twoje ceny są wyraźnie oznaczone, aby uniknąć frustracji klientów.

  • Pamiętaj, że ludzie kojarzą cenę z jakością, więc jeśli Twój docelowy klient jest ekskluzywny i szuka wygody, cena jest mniej istotna i możesz zapłacić trochę więcej.
  • Uważaj, aby nie zaniżać cen swoich towarów i usług, aby stracić pieniądze. Nie bankrutuj swojej firmy w trosce o satysfakcję klienta.

Część 2 z 6: Szkolenie zespołu obsługi klienta

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 10
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 10

Krok 1. Opracuj mierniki wydajności do pomiaru obsługi klienta

Niezbędne jest ustalenie wskaźników, które mają spełniać pracownicy, ponieważ jeśli nie możesz ich zmierzyć, nie możesz nimi zarządzać. Co definiuje dobrą obsługę klienta w Twojej firmie? Czy to powtórne wizyty? Średni czas wymeldowania? Ilość sztuk na bilecie? Szybki czas reakcji na reklamacje? Czas rozwiązania problemu? Po ustaleniu tej listy i śledzeniu swoich wskaźników przekaż to swoim pracownikom.

Jeśli jednym z Twoich wskaźników są pozycje na bilet, śledź rozmiar koszyka swoich klientów co tydzień. Możesz sprawdzić średnią liczbę przedmiotów na bilet, a następnie wymyślić sposoby na zwiększenie tej liczby. Być może musisz edukować swoich pracowników w zakresie wszystkich swoich produktów, aby mogli zachęcić klientów do dodania kilku produktów do koszyka. A może półki nie są uzupełniane wystarczająco często, więc ludzie nie mogą kupić wszystkich potrzebnych przedmiotów. Zwiększenie rozmiaru biletów może wymagać zatrudnienia większej liczby osób, aby utrzymać zapasy na półkach lub priorytetowego uzupełnienia zapasów tuż przed najbardziej ruchliwymi porami dnia

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 11
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 11

Krok 2. Wdróż zasady, które ułatwiają dobre traktowanie klientów

Należy zapewnić przedstawicielom obsługi klienta i pracownikom odpowiednie wytyczne, aby klienci byli zadowoleni. Mogą to być odpowiednie powitania, procedury postępowania z niezadowolonymi klientami lub wskazówki dotyczące tego, jak długo klienci powinni być zawieszeni. Upewnij się, że te procedury są jasno określone dla Twojego personelu i że są możliwe do wdrożenia. Rozważ dostarczenie im broszury lub materiałów informacyjnych, które pomogą im zapamiętać zasady obsługi klienta.

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 12
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 12

Krok 3. Bądź świadomy różnic kulturowych

Twój klient może mieć inne myśli i pomysły niż Ty ze względu na swoje pochodzenie kulturowe. Upewnij się, że Twoi pracownicy zostali przeszkoleni w zakresie radzenia sobie ze spotkaniami z ludźmi z innych kultur, aby zmniejszyć ryzyko nieporozumień międzykulturowych.

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 13
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 13

Krok 4. Dotrzymuj obietnic

Nigdy nie łam obietnic złożonych klientowi. Obiecaj im tylko to, co faktycznie możesz zapewnić, a następnie zapewnij im tę usługę.

Na przykład nie obiecuj klientowi zwrotu pieniędzy, chyba że masz absolutną pewność, że może mu zostać przyznany zwrot pieniędzy. I nie obiecuj klientowi, że dostaniesz 30% rabatu, gdy kwalifikuje się tylko do 15% rabatu

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 14
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 14

Krok 5. Daj swoim przedstawicielom obsługi klienta swobodę w rozwiązywaniu problemów

Mimo że skuteczne zasady firmy są ważnymi narzędziami uszczęśliwiania klientów, musisz także ufać swojemu zespołowi pracowników. Są sytuacje, których polityka firmy nie obejmuje, a czasem decyzje trzeba podejmować na bieżąco. Daj swoim pracownikom pewną rozsądną swobodę w radzeniu sobie ze skargami klientów lub nieoczekiwanymi sytuacjami.

  • Na przykład przedstawiciel obsługi klienta może dać rozzłoszczonemu klientowi trzy dodatkowe kupony, nawet jeśli polityka firmy zakłada dostarczenie tylko jednego kuponu. Zamiast złościć się na pracownika, ufaj, że jego osąd zapewni najłagodniejsze rozwiązanie problemu.
  • Jednocześnie ważne jest, aby edukować swoich pracowników, aby wiedzieli, ile mają swobody na zaspokojenie reklamacji i kiedy powinni ją przekazać przełożonemu. Zapewnienie pracownikom pisemnych zasad i zasad może pomóc w wyjaśnieniu tego.
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 15
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 15

Krok 6. Nagradzaj pracowników, którzy wykraczają poza swoją obsługę klienta

Jeśli Twoi pracownicy zostaną nagrodzeni za dobre traktowanie klientów, zobaczą, jak ważna dla Twojej organizacji jest doskonała obsługa klienta. Zastanów się nad stworzeniem comiesięcznej nagrody w swoim biurze dla gwiazdorskiego dostawcy obsługi klienta. Możesz również przyznawać premie zespołom serwisowym, które pomagają zwiększyć lojalność klientów.

Ustalając swoje wskaźniki na wczesnym etapie, możesz wykorzystać namacalne wyniki do nagradzania swoich pracowników. Jeśli posiadasz karty komentarzy lub ankietę satysfakcji klienta, możesz nagrodzić osobę, która zdobędzie najwięcej punktów. A jeśli możesz śledzić, jak szybko rozwiązywane są problemy z obsługą klienta, możesz nagrodzić pracownika najszybszym i najdokładniejszym czasem rozwiązania problemu

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 16
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 16

Krok 7. Wyszkol personel do efektywnej komunikacji

Podkreśl swoim pracownikom, że dobra postawa, wyraźny głos, przyjazna postawa i profesjonalny wygląd są niezbędne do dobrej obsługi klienta. Pierwsze wrażenia są ważne w komunikacji z klientami. Poproś pracowników, aby wypowiadali się szczególnie wyraźnie i powoli, jeśli mają do czynienia z klientami przez telefon.

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 17
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 17

Krok 8. Zaplanuj szkolenia z obsługi klienta ze swoim personelem

Istnieje wiele metod, których możesz użyć, aby nauczyć swoich pracowników niezbędnych umiejętności obsługi klienta. Na przykład możesz użyć ćwiczeń z odgrywaniem ról, aby przećwiczyć obsługę klienta, zatrudnić trenerów do prowadzenia warsztatów lub poprosić pracowników o wypełnienie modułów szkoleniowych online. Nawet dwugodzinny warsztat może pomóc Twojemu personelowi nauczyć się nowych sztuczek, dzięki którym klienci poczują się zajęci.

Część 3 z 6: Komunikacja z klientami

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 18
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 18

Krok 1. Przestrzegaj dobrej etykiety telefonicznej

Etykieta telefoniczna obejmuje szybkość, jasność i entuzjazm w zaspokajaniu potrzeb klienta. Chcesz, aby Twój klient czuł się, jakby był pod opieką, nawet jeśli jest w innym mieście lub stanie. Niektóre ważne aspekty etykiety telefonicznej obejmują:

  • Upewnij się, że wszystkie telefony zostaną odebrane w ciągu 3 dzwonków, jeśli to możliwe.
  • Odbieranie telefonu w przyjazny sposób.
  • Mówiąc powoli, wyraźnie iz odpowiednią głośnością.
  • Powitanie klienta swoim imieniem oraz nazwą/działem firmy.
  • Pytanie klienta, jak możesz mu pomóc.
  • Udzielanie natychmiastowej pomocy, czy to przeniesienia połączenia na inną osobę, rozpoczęcia procesu zwrotu pieniędzy, czy odpowiedzi na pytanie, jak korzystać z produktu.
  • Jasne określenie kroków podejmowanych w celu zaspokojenia potrzeb klienta.
  • Szczerze mówiąc, co możesz dla nich zrobić. Jeśli nie możesz natychmiast odpowiedzieć na jego pytanie, zapytaj, czy możesz do niego oddzwonić, gdy już uzyskasz odpowiedź.
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 19
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 19

Krok 2. Unikaj negatywnych stwierdzeń

Klienci nie lubią, gdy mówi się im „nie” lub „nigdy”. Zamiast używać negatywnego języka, spróbuj używać pozytywnych stwierdzeń, aby potwierdzić chęć pomocy swoim klientom. Bądź szczery, ale także podkreślaj, jak proaktywnie dbasz o swojego klienta.

  • Zamiast mówić „Nie znam odpowiedzi na to pytanie”, powiedz klientowi: „Pozwól, że znajdę kogoś, kto może ci pomóc w tej sprawie. Czy mogę poprosić o oddzwonienie za kilka minut?”
  • Zamiast mówić „To nie jest moja praca”, powiedz klientowi: „Czy mogę przenieść cię do innego działu? Tam mogą ci pomóc”.
  • Zamiast mówić: „Firma nigdy by się na to nie zgodziła”, powiedz klientowi: „Zrobię wszystko, co w mojej mocy, abyś był zadowolony. Porozmawiam z moim przełożonym o możliwych opcjach”.
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 20
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 20

Krok 3. Zapewnij opcję oddzwonienia zamiast długich czasów oczekiwania

Klienci doceniają, że nie są trzymani w kolejce przez wiele godzin. W tych momentach, kiedy telefon dzwoni w oderwaniu, zapytaj klienta, czy możesz umówić się na rozmowę telefoniczną w najbliższej przyszłości. Poproś przedstawiciela obsługi klienta, aby oddzwonił do klienta w wyznaczonym czasie. W ten sposób Twój klient nie będzie coraz bardziej sfrustrowany i będzie mógł żyć swoim dniem.

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 21
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 21

Krok 4. Odpowiedz na zapytania klientów w ciągu 10 godzin

Czas odpowiedzi na pytania klientów jest jednym z głównych elementów zadowolenia (lub niezadowolenia) klienta. Odpowiedz w ciągu 10 godzin od każdej skargi lub pytania.

Część 4 z 6: Optymalizacja korzystania z Internetu

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 22
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 22

Krok 1. Skonfiguruj świetną sekcję często zadawanych pytań na swojej stronie internetowej

Klienci są szczęśliwsi, gdy mają dostęp do zasobów online, które poprowadzą ich przez doświadczenie użytkownika. Pozwoli to również uwolnić linie telefoniczne i skrzynki e-mail od niepotrzebnej komunikacji. Ty i Twój klient zaoszczędzicie czas dzięki dobrze zorganizowanej, szczegółowej sekcji FAQ. Najczęściej zadawane pytania mogą dotyczyć wszystkiego, od sposobu prowadzenia działalności po konkretne problemy techniczne dotyczące sprzedawanego produktu. Upewnij się, że na każde FAQ piszesz jasne, zwięzłe i pozbawione żargonu odpowiedzi. Wybrane często zadawane pytania będą zależeć od prowadzonej firmy, ale niektóre przykładowe często zadawane pytania mogą obejmować takie kwestie, jak:

  • Jakie dokumenty tożsamości muszę posiadać, aby kupić ten produkt?
  • Jaka jest różnica między zwykłym planem serwisowym a planem serwisowym premium?
  • Czy istnieją opcje sprzedaży hurtowej tego produktu?
  • Jak obsługiwać ten pakiet oprogramowania na komputerze PC?
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 23
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 23

Krok 2. Stwórz bezproblemową obsługę online i offline

Upewnij się, że Twoja obecność w Internecie jest tak dobrze zorganizowana i zachęcająca, jak doświadczenie w sklepie. Wszelkie ważne informacje, które chciałbyś zareklamować w swoim sklepie, powinny być również wyraźnie oznaczone w Internecie. Twoje godziny pracy, dane kontaktowe, adres i inne szczegóły powinny być dokładnie umieszczone na stronie internetowej Twojej firmy. Upewnij się, że nie ma rozbieżności między tym, co mówisz swoim klientom osobiście lub przez telefon, a tym, co prezentujesz w Internecie.

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 24
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 24

Krok 3. Stwórz wielokanałową obsługę klienta

Upewnij się, że Twoja usługa jest obecna online i osobiście, na Facebooku i Twitterze. Im więcej miejsc, w których uczestniczy Twoja firma, tym większe prawdopodobieństwo, że Twój klient będzie mógł Cię znaleźć i uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Niech wyznaczeni przedstawiciele obsługi klienta monitorują Twoje media społecznościowe, aby upewnić się, że sfrustrowani klienci otrzymują rozwiązania.

Jeśli masz przepustowość i personel, możesz również monitorować forum pomocy technicznej online. Dzięki temu klienci będą pomagać sobie nawzajem w rozwiązywaniu problemów, a także przekażą ważne informacje zwrotne na temat sposobów poprawy

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 25
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 25

Krok 4. Zapewnij opcję czatu na żywo

Jeśli to możliwe, spróbuj skonfigurować system, w którym klienci mogą komunikować się z przedstawicielem za pośrednictwem czatu na żywo. Dzięki temu możesz zaoszczędzić czas klienta i siebie, unikając łańcuchów e-maili i długich wiadomości głosowych. Twój klient doceni, że dbasz o niego w Internecie tak samo, jak w sklepie.

Część 5 z 6: Rozpatrywanie skarg klientów

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 26
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 26

Krok 1. Pamiętaj, że reklamacje są przydatne

Nie traktuj skarg jako irytacji. Reklamacje dostarczają niezbędnych informacji firmie. Wskazują na kwestie, które mogą niepokoić wielu, wielu innych klientów. Powiedz sobie, że reklamacje są bezpłatną formą informacji zwrotnej dla Twojej firmy i pozwolą Ci rozwiązać nowe problemy.

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 27
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 27

Krok 2. Jasno zakomunikuj klientom, czym jest procedura składania skarg

Nie ukrywaj tej informacji drobnym drukiem. Poinformuj klientów jasno i prosto, co powinni zrobić, jeśli są niezadowoleni z Twojej usługi. Powinieneś również dołożyć wszelkich starań, aby procedura była prosta. Nie próbuj zniechęcać klientów do zwrotu produktów, czyniąc to procesem labiryntowym: mogą nigdy nie wrócić do Twojego sklepu.

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 28
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 28

Krok 3. Użyj technik aktywnego słuchania

Upewnij się, że uważnie słuchasz swoich klientów, stosując techniki aktywnego słuchania. Powtórz ich obawy, aby upewnić się, że je rozumiesz, utrzymuj kontakt wzrokowy, kiwaj głową w odpowiednim czasie i unikaj używania żargonu lub sceptycznego języka. Upewnij się, że wszelkie pytania, które zadajesz, mają na celu uzyskanie niezbędnych informacji, a nie „uwikłanie” klienta w jakikolwiek sposób.

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 29
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 29

Krok 4. Potwierdź frustrację klienta

Rozgniewany klient chce czuć się wspierany przez Twoją firmę. Upewnij się, że przeprosisz i wyjaśnisz, że rozumiesz, jak frustrująca jest ta sytuacja. Jest to skuteczna technika rozładowywania napięcia, a także rozpoczynania procesu naprawiania rzeczy. Rozzłoszczonemu klientowi możesz powiedzieć:

  • „Rozumiem, dlaczego jest to dla ciebie takie frustrujące”.
  • „Przykro mi, że znalazłeś się w tak frustrującej sytuacji”.
  • „Rozumiem, że jesteś zły. Postaram się to naprawić”.
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 30
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 30

Krok 5. Zapewnij klientom opcje

Jeśli pojawi się problem, zastanów się, czy nie dać klientowi różnych wyborów dotyczących tego, jak można naprawić sytuację. Jeśli podasz kilka możliwych rozwiązań i pozwolisz klientowi na wybór, twoja klientka poczuje, że odzyskała kontrolę nad frustrującą sytuacją. Na przykład możesz powiedzieć:

  • „Bardzo mi przykro, że otrzymałeś pocztą poplamioną koszulę. Czy chcesz, abyśmy wysłali ci nową koszulę, czy też zwrot pieniędzy?”
  • „Przepraszam, że nasz kontrahent nie przyjechał do Państwa domu w wyznaczonym czasie. Chętnie udzielamy 20% rabatu na zamówione usługi. dodatkowy koszt."
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 31
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 31

Krok 6. Szybko rozwiązuj problemy

Bez względu na wszystko, upewnij się, że pytania i wątpliwości klienta są rozpatrywane tak szybko, jak to możliwe. Niezależnie od tego, czy chodzi o zwrot sklepu, przyszłą zniżkę, zaplanowanie nowego spotkania, czy przeprosiny kierownika, ważne jest, aby rozpatrywać reklamacje w odpowiednim czasie.

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 32
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 32

Krok 7. Podziękuj

Podziękuj swoim klientom za korzystanie z Twoich produktów i usług. Swoją wdzięczność można wyrazić osobiście, poprzez oznakowanie sklepu lub poprzez fizyczne podziękowania, które osobiście wysyłasz swoim klientom. Doceniaj obecność swoich klientów: bez nich Twoja firma nie mogłaby się rozwijać.

Część 6 z 6: Uzyskiwanie opinii klientów

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 33
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 33

Krok 1. Przeprowadź badanie satysfakcji klienta

Wielu liderów biznesu przecenia zdolność swojej firmy do zapewnienia dobrej obsługi klienta. Bądź ze sobą szczery, jeśli chodzi o zadowolenie klientów z Twoich usług i produktów. Ankieta satysfakcji klienta pozwoli Ci uzyskać bardziej obiektywny obraz tego, jak dobrze świadczysz obsługę klienta.

Zapewnienie klientom nagrody za wypełnienie ankiety pomoże zachęcić do uczestnictwa. Na przykład możesz wziąć je do loterii lub przekazać kupon za zgodę na wypełnienie formularza

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 34
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 34

Krok 2. Staraj się, aby ankiety satysfakcji klientów były krótkie

Nie chcesz, aby ankieta zawierała więcej niż 10-15 pytań. Chcesz, aby ankieta była wyczerpująca, ale nie była przykrym obowiązkiem dla Twoich klientów. Pytania ankiety satysfakcji klienta mogą obejmować:

  • „Czy planujesz ponownie skorzystać z naszych usług w przyszłym roku? Dlaczego lub dlaczego nie?”
  • „Czy czułeś się wspierany przez naszych pracowników? Dlaczego lub dlaczego nie?”
  • „Jak łatwo jest poruszać się po naszej witrynie? Proszę ocenić przyjazność naszej witryny w skali od 1 do 10, gdzie 1 oznacza najmniej przyjazną dla użytkownika, a 10 najbardziej”.
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 35
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 35

Krok 3. Zapytaj, jak możesz poprawić obsługę klienta w przyszłości

Wykorzystaj swoich klientów jako źródło wiedzy o nowych technikach rozwiązywania problemów. Możesz również dowiedzieć się, jak konkurencja może poradzić sobie z problemami z obsługą klienta. Będziesz w stanie określić, co Twoja firma radzi sobie dobrze i jakie zasady mogą nie działać tak skutecznie, jak byś tego chciał.

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 36
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 36

Krok 4. Zapytaj klientów o konkurencję

Być może twoi konkurenci mają skuteczniejszą politykę obsługi klienta niż ty. Jeśli tak jest, ważne jest, aby o tym wiedzieć, aby móc się doskonalić. Upewnij się, że w ankiecie satysfakcji klienta zapytasz klientów, co myślą o Twojej konkurencji.

Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 37
Zapewnij doskonałą obsługę klienta Krok 37

Krok 5. Powiedz im, dlaczego udział w ankiecie jest ważny

Klienci lubią czuć się wysłuchani i będą szczęśliwi, że mają agencję, która przekaże informacje zwrotne Twojej firmie. Należy jednak również podkreślić znaczenie ich roli podczas wypełniania ankiety. Daj im znać, że ich opinie pomogą przyszłym klientom cieszyć się doskonałą obsługą klienta. Podziękuj swoim klientom za pomoc w skutecznym zaspokajaniu ich potrzeb.

Porady

  • Pamiętaj, że komunikacja jest kluczem do dobrej obsługi klienta. Bez względu na to, jakiego formatu używasz – osobiście, przez telefon lub online – upewnij się, że kontaktujesz się z klientami w sposób uprzejmy i jasny.
  • Posiadanie jasnych, prostych zasad pomoże zapobiec przekształceniu drobnych skarg w duże problemy. Upewnij się, że te zasady są wyraźnie widoczne w Twojej fizycznej firmie i w Internecie.
  • Podziękuj swojemu zespołowi obsługi klienta za pracę, którą wykonują, aby poprawić życie Twoich klientów. Daj im solidny zestaw zasad, z którymi będą pracować i dobrze je przeszkol. Następnie zaufaj ich osądowi i wiedzy, gdy dostarczają swoim klientom to, czego potrzebują.

Zalecana: